董岩:复星康养董事长兼CEO,在混沌大学研习社的课程分享,带完整笔记和视频

作者: 张叫兽 分类: 混沌大学好课推荐 发布时间: 2020-01-28 17:00

中国已经进入老龄化社会,养老产业市场需求持续旺盛。成熟的养老企业需要具备针对老人的医疗服务能力、康复和护理能力、健康管理能力、养老服务能力以及养老运营能力。复星康养采用整合式照护体系服务老人,通过精细化管理、租赁模式、会员制和第三方管理等运营方式确保企业利润。

伴随着中国社会老龄化程度的加深,“老龄化”日益成为生活中的高频词汇。依据发达国家的经验,有三个数字非常关键,一是“65岁”,这是区分老人的分界线;二是“14%”,当一个国家老人占比达到14%,则进入深度老龄化社会;三是“12%”,一旦老人占比达到12%,则整个养老产业进入高速发展期。

2019年,中国老年人占比为11.9%,2020年,也就是今年,这个数字会超过12%,我们的养老产业极有可能步入高速发展的阶段。

根据相关机构的测算,2016年,国内养老产业市场规模约为5万亿元,预计2020年会达到7.7万亿元,到了2030年,市场规模超过20万亿。了解了这些,我们不禁要问,养老产业究竟是怎样的一个产业?参与到其中需要哪些核心能力?

养老服务中的核心能力是什么?

养老产业包括四大有机组成部分:养老金融业、养老用品业、养老服务业和养老房地产业。

这四大部分中,养老服务业位置尤其特殊,展开来说,养老地产为养老服务提供服务载体;养老用品为养老服务提供服务工具;养老金融为养老服务提供了扩张服务的手段。因此,我们可以这样理解:养老服务业是整个养老产业的核心与入口。

想要做好养老服务,就必须要了解它的功能内容和落地形态。

功能内容上,养老服务包含了衣食住行和生老病死。这其中又可以细分出老年餐饮、老年娱乐、老年大学等领域。

关于养老服务的落地形态,需要借助居家养老、社区养老、机构养老三大消费场景,来进行落地。关于这一点,国家针对养老服务的政策提出了“9073”和“9064”,意思就是未来的养老服务,90%希望在家庭里解决,7%(或6%)在社区解决,剩余的通过集中式的养老机构来解决。

此外,我们还要注意到一点,那就是老年人在不同生命周期的核心诉求不同,在70多岁之前,它的核心诉求是“开心”,而在此之后转变为“保命”。养老服务一定要针对老年人的核心诉求。

在了解了养老服务的重要性和基本特征之后,我们不禁要问:做好养老服务,需要哪些核心能力?

综合起来讲,核心能力就是建立医-康-护-健-养一体化养老模式。

 核心能力之“医”:医疗服务能力

根据第五次国家卫生服务调查分析报告的数据显示,2018年,中国人均预期寿命为77岁,而人均健康预期寿命为68.7岁。也就是说,每个人在生命中需要医疗介入的时间约为8.3年。因此在养老服务中,医疗面临很大的压力。

从我国的现状来看,更大的压力来自于医疗体系资源的错配。也就是说,我们的医疗、手术能力和相关设备的先进性在全球处在高水平的位置,但是在术后、出院后的相关护理、医疗卫生服务,不论在学科能力上还是服务供给上,都比较落后。

这自然就要求在养老服务中,出院后的阶段,“康复能力”必不可少。

核心能力之“康”:康复能力

康复和医疗是两个不同的学科。

医疗关注的是治病,康复关注的是功能。比如人会计算、行走,这就是一种功能,但是疾病和老化会让你失去这种功能。这个时候,康复的意义就在于,通过一系列的康复手段,让你的这些功能得到改善和提高,重新回归家庭与社会,这才是康复这门学科要处理的问题。

举个例子,我们民间经常说的偏瘫,病人一旦偏瘫,由于失去了自理能力和劳动能力,对家庭而言是巨大的负担。对于这样的病人,采用康复的手段,10个病人中有8个可以恢复行走,近一半可以恢复手部的功能。

核心能力之“护”:护理能力

在养老服务所需的核心能力中,护理能力是最重要的。护理不能简单理解为医生的助手,如果你对护理这个学科多做一些了解,就会发现,护理是一个非常非常重要的学科,我们低估了它的重要性。

回顾上文所讲的,医疗关注治病,康复关注功能,而护理关注健康。当你拿到一张护理评估表的时候,会感觉很震撼,因为里边的内容非常丰富,关注的方面非常多,这是医疗和康复所不能比的。护理甚至关注到了周围环境对你健康的影响、家庭收入对健康的影响以及衣食住行对健康的影响,涵盖非常全面。

护理这个领域的从业人员不单单指护士,其实它是一个金字塔结构。包括护工、主力护士、专业护士。另一方面来说,在国外,家庭医生非常普及,基本每个住户都有自己的家庭医生,来负责对他们进行健康管理。而国内相关的家庭医生培训体系不健全,和当前养老服务所需的岗位相比,还存在较大的缺口。

核心能力之“健”:健康管理能力

健康管理是针对整个老年人群而言的,是一个更高维度的概念。即,谁来进行人口健康管理,用什么样的工具做好这样的管理。我们现在都知道,疾病预防远比治疗要重要的多。根据国家“九五”攻关研究表明,在预防上花1元钱,就可以节省8.59元药费,相应的还能节省100元抢救费、误工费和陪护费等。

虽然健康管理效果非常明显,然而如何做好却是一个不小的难题。谁来管?服务团队是谁?用什么工具?如何与居家、社区、养老机构相结合?如果有人能够在这方面做出一些突破,一定会抓住养老服务业的先机。

核心能力之“养”:养老运营能力

以上讲的这些能力,如何有效整合到养老服务里,是一项巨大的挑战。举个例子,养老服务能力就像是开饭店用的桌子、椅子、食材、调料,这些东西都准备好以后,如何把餐厅做成客户喜欢的网红餐厅呢?

答案是提高运营能力,关键要做到盈利。

首先要学会做成本结构分析,可以用杜邦分析法(DuPont Analysis:以净资产收益率为核心财务指标,通过财务指标的内在联系和系统、综合分析企业的盈利水平,最早由美国杜邦公司使用),思考如何把人员与资源通过更有效的形式整合到养老服务过程中。再就是要学会精细化运营,人才的培养必须要可持续,要建立提高运营效率的信息系统,建设自己的规模化能力。

复星康养是如何做养老服务的?

首先讲一个非常现实的例子。

在中国,脑卒中的发病率非常高。一位老人如果急性发病,最好在3-6小时之内送到医院,如果处理及时、得当,那就有可能不会落下后遗症。看起来顺理成章,但是这样的情况是非常少见的,一方面就医未必及时,二是有能力做到这一点的医院也不多。最实际的情况是,老人在医院住了一个多月的院,然后不得不出院,此时老年人留下了一系列的后遗症,比如无法行走、手无力等等,但是他会面临一个更严峻的问题,出院之后无处可去。

国内的康复医院比较少,床位不足,即便是非常幸运的进入了一家康复医院,做完康复2-3个月,无论效果如何,这位老人又要面临出院,必须要回家,回归家庭。此时子女没有时间照顾,保姆也不愿意护理这样的病人,那怎么办?

从这里例子中,我们可以看到多个环节的供需存在错位。老人离开医院,没有地方做康复治疗,即便离开康复机构,在家里依然可能成为负担。针对这样的现实状况,复星康养所提供的解决方案,就是整合式照护体系。

我们谋求的是一个业务闭环。何为闭环?大家都知道,复星很早就开展了医疗相关的业务,复星医药是我们的核心企业,我们在器械、药品方面的布局已经非常成熟。然而,想要做好养老服务,就要求我们提供出院之后的一系列服务,这才能形成一个完整的闭环。

继续接着上文的例子讲,老人在出院之后,可以来到复星康养的核心企业——星健。星健是我们对医养结合型机构的总称,在这里,我们可以提供康复和护理的而服务。

要是老人在星健康复的很好,可以顺利回归社会、家庭。如果受到年龄、疾病的限制,需要长期照护的,可以转到我们旗下的长期养老、照护机构——星堡。这里有针对活力型老年人的公寓,老人可以得到长期的护理与照料。如果老人支付能力不足或者想住在自己家里,我们还有另一个业务单元——蜂邻。它提供的是上门的护理服务。

所以,通过复星康养的星健、星堡、蜂邻,我们实现了出院后服务的闭环。再结合复星集团的器械、药品等针对医疗方面的业务,复星具备了全链条的服务能力。

复星康养在建立整合式照护体系过程中,有一些宝贵的经验值得大家借鉴。

学科能力建设

上文提到,康复能力建设非常重要,但是我国在这方面起步却比较晚。此外,国内的康复更多的关注脑卒中问题,而对骨骼、运动康复关注较少,但这恰恰又是老年人普遍需要的服务。

针对这个难题,我们在全球范围内寻找解决方案,最终确定了与美国南加州大学合作。南加州大学是骨骼运动康复指南的编纂单位,他们和我们一起把这套指南IT化了,形成了一套叫“治疗师”的电子病历系统,这给我们的康复服务能力带来的巨大的提升。

首先,这套电子病例系统起到了教科书的作用。我们的医生可以按照上边的指导,一步一步进行检查,这有效的保证了康复服务的质量。

第二,治疗过程和病例都能录入文档管理,这样就形成了随访、提醒、宣教体系。

第三,这套系统帮我们控制费用支出。因为我们严格按照指南要求操作,保险公司也不担心医生胡乱开检查单、药方,标准化的流程让我们把每一分钱都花在了刀刃上。

这套系统未来的发展空间很大,可以衍生出2.0甚至更高的版本。比如当患者做完膝关节置换手术,我们可以给他标记一串代码,患者回家之后可以在计算机、电视上输入,就能直接调出匹配他的康复训练指南。

精细化运营管理

关于精细化运营,可以从两方面来介绍,一是如何做好餐饮服务,二是如何用数据驱动运营改善。

如果为老人提供餐饮,菜品的颜色要做的鲜艳一些,以促进老人的食欲。为什么要这么做?因为随着年龄的增长,人的感官功能是逐渐下降的,因此老人喜欢吃多油、盐等重口味的食品,这会对健康造成损害,而鲜亮的颜色可以在味觉上做一些弥补。

此外,在餐饮服务上,我们做了很多的菜品创新。5年时间,星堡创新的菜品有2500多例,而且我们引入了老人评议机制,就是喜欢什么菜品,就在小黑板上对应位置贴一个笑脸,这有效帮助我们进行菜品的更新迭代。这种管理机制不仅用在菜品评价上,也用在厨师的评价上,“笑脸”的多少直接影响厨师每个月的绩效,在这种管理模式下,厨师就会非常用心的从各个角度思考如何提供更好的餐饮服务。

有这样一个创新小案例。大家都知道,芹菜含有丰富的长纤维,对改善老人的消化功能非常有利。但是,芹菜容易塞牙,那怎么办呢?后来有厨师研究发现,芹菜斜切三公分口感最好,最不塞牙,这就比较好的解决了芹菜的两难问题。

在管理上,不仅有制度体系,还要有相应的管理工具来实现数据驱动。如何才能保证提供高质量的餐饮服务,还能保证盈利?我们对厨房的厨余垃圾重量进行了持续的检测,比如蔬菜进货100公斤,实际能用来做菜的只有70公斤,这30公斤的厨余垃圾是怎么导致的?是采购标准不达标,还是厨师在处理蔬菜的时候切多了。只有不断监控这些运营细节以及挖掘背后的原因,才有可能做到三星级的价格、五星级的服务,还能实现盈利。

我们的商业模式和盈利能力

星堡在国内探索了多种商业模式。第一种是租赁模式,我们从第三方租赁一栋楼,经过装修、改造、运营,再出租给需要的老人。

第二种是会员制,也是我们认为未来中国养老产业发展的主要模式。在这种模式下,产权是我们的,我们只出售使用权给第三方客户,第三方客户负责运营和招募会员入驻。这种方式的好处是,我们可以一次性较多的回收前期的投入,我们的客户可以提前锁定未来的成本,用一个较低的价格获得养老物业,未来房屋升值的部分,会员、运营商和产权人可以共享。

第三种是第三方管理模式,我们只输出品牌。这种模式针对的是具备完全自理能力的老人生活社区,往往在二、三线这种对养老产业市场接受度不高的地区。我们先做布局,为日后进入市场培养自营团队。

价值观落地

复星康养的企业文化价值观,用一句话总结为:人生,就是不断的努力生长。在康养,你看不到我们阻止老人做什么,而是鼓励他们拥有更健康、更积极、更有活力的生活方式。

这里有偏瘫之后拄着拐杖学习华尔兹的付老师,也有酷爱自驾、每个月出游10余次的八旬老人茅爷爷。

在我看来,做好养老服务业,不论是学科能力建设还是精细化运营,最重要的还是这样一种价值观念:充分尊重老人生命成长和进步的权利,持续不断的追求、完善、维护我们的客户利益。(完)

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