混沌大学研习社超级猩猩课程是什么?怎么样? 送笔记和视频

作者: 张大帅 分类: 创业经历,混沌大学是什么 发布时间: 2019-07-21 11:26

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跳跳:超级猩猩联合创始人&CEO

超级猩猩:服务型企业如何进行体验创新?

传统行业如何进行模式创新? 服务型企业如何做好对人的管理?

案例简介: SUPERMONKEY超级猩猩健身,通过零售提供健身团体课产品,到2019年中,在全国拓展接近100家门店,单店日均排课量10节+,坪效居行业首位,80%的用户来自于口碑推荐,教练流失率几乎为零。

本次课程,跳跳老师将为大家介绍超级猩猩的商业模式和管理方法:

1、从人性的角度理解健身需求: 健身需求为什么会存在,并经历了怎样的变化?

2、新型商业模式的探索: 传统健身房和“猩猩健身房”的区别是什么?

3、塑造企业价值观的方法: 服务型产品里人的管理是核心,那么企业价值观是以怎样的方式影响员工行为的?

学习价值:

1、理解消费者需求的本质

2、解决商业模式探索中的问题

3、解决难以标准化的人的管理问题

课程笔记

辞职创业前,我在房地产行业做了12年建筑师。

和前同事聚会的时候,一提到我去开健身房了,大家眼神都变了,生怕我说,“游泳健身了解一下?”

我只好马上解释——我们按次付费、不办年卡、微信预约、拒绝推销

没错,这就是超级猩猩的商业模式,我们像电影院一样从早到晚提供不同的健身课程,用户就像买电影票一样去上课。

这种模式好吗?数据说话:

→目前我们在全国9个城市有超过100家直营门店;

→日均排课量12节,全天平均满员率70%,高峰期排队订单达200%。外部研究说,我们的坪效在中国健康行业最高。

→作为交付健身服务的公司,我们80%的用户来自于口碑推荐,教练流失率几乎为零

在健身这个传统行业,超级猩猩为什么要走一条商业模式创新的道路?我们如何做好服务?

挑战行业传统

回归“需求”本质找商业模式

其实一开始,我们甚至没想过要做健身房。

我的老公瓜瓜是一名建筑设计师,也是一名开源硬件开发爱好者。2013年,他发明了一把了不起的锁,可以远程控制开关门、开关灯、调节空调。现在听起来普通,但这样的锁在当时非常智能。当时我试图把这个锁卖给各种酒店,但一直没有人买。

作为一个健身爱好者,我转而想到一个很酷的模式——拿集装箱做一个24小时营业、按次付费的健身房,在里面放很多器械、跑步机和力量训练的设备。我当时想,如果我们做一个胶囊健身房,可以以更高的客单价卖给开发商。

1.胶囊健身房——惨败

于是,我们的第一个集装箱式健身舱在2014年10月落地,50元自助预约就能健身一次。我们以为自己马上就要数钱数到手抽筋,结果很快发现,根本没人来。

后来我们推出1元体验活动,这次有人来了,但大家往往去健身舱里走一圈,自拍张照片,就走了。

后来我们继续做用户调研,大家反馈说按次付费健身很好,可是自己不会练器材,需要教练。于是我们又找来天使投资,开起第一家有健身教练的健身教室。

结果,仍然经营惨淡。

2.“差中最差的惨淡行业”,有价值吗?

在我们四处找投资的时候,很多人说,跳跳你们选了一个差中最差的行业:

首先,互联网和线下相比就是差生意,健身房要一家一家的开,发展很慢;

其次,线下店分卖商品和卖服务,卖服务就是差生意,因为商品好标准化,而服务管理很难连锁化。

最差的一件事情是,在服务行业里,足疗等享受型的店发展好,因为符合人性。而健身房是反人性的,累的要死还不容易有效果。

所以健身行业里,70%的人买完年卡只来一两次,只有30%的人真正使用健身年卡。长城证券的行业分析报告数据更惨,大型健身会里办了年卡的会员的月活仅为7.44%。

按照这个逻辑,卖年卡的预售制的健身房商业模式似乎最合理,行业现实也似乎如此。

3.预售vs按次?先回到用户需求本质

其实,为什么会有年卡模式?因为商业健身房在欧美国家起源的时候,就是为富人服务,会员制年卡是身份的象征。

引进中国后,大部分健身房也都是销售驱动型的公司。这带来了一个矛盾:企业的盈利需求和现金流需求通过预售年卡被满足了;但极低的月活表明,用户的健身需求并没有被真正满足,办了年卡感觉不值也只能不去。

经济落后的年代,物质富足是稀缺的标签。但是到了当下的社会,已经很难有人将几千元的健身卡作为身份标签的象征,精神富足才是稀缺的标签。

而在精神富足这种标签里,重要一类就是健康的生活方式,外在呈现为一个自律、积极、有正能量的人。很多人走进健身房,就是希望得到这样的标签。

如果我们这一用户需求出发,预售年卡反而没好处。当健身房只关注会员销售额的时候,自然不会再考虑给用户提供什么专业服务,也不会去想服务是否满足预期。

这就是超级猩猩模式的机会所在——我们以服务为驱动力,用户不满意可以随时跑路,倒逼我们自己做好每一次服务。

向死而生

让服务影响公司的每一个选择

对于一家服务驱动的企业来说,最本质的问题是,你要服务的用户是谁?你要给这个用户交付的价值是什么?他需要的东西到底是什么?

超级猩猩自然也需要回答这些问题,验证自己的单店商业模式。

1.用户需求本质 :方便 、不贵

大部分用户第一次走进健身房时,目的一般是改善身材、改善亚健康,也就是追求一种健康的生活方式。

拆解这一需求,他就需要长期多次到店,有专业教练提供专业服务。而为了满足这一需求,健身房就要满足两点:方便,不贵

所以一方面超级猩猩的选址很谨慎,另一方面我们价格控制很努力,定价是69、89、129元。如果我们不能够通过合理的运营效率,把价格提供在60-80元之间,用户就无法长期坚持来上课。

2.财务模型,守住极致运营

我们算了财务模型,对按次付费的健身房而言,客单价如果是69元,那么日均6节课平均满员,我们就进入盈亏平衡点。但是,如果我们聘用销售员,羊毛出在羊身上,可能8节课才能盈亏持平,给自己留下的弹性空间太小。

所以我认为,如果一开始非要有销售和销售提成才能实现单店盈利,那商业模式就不成立。

从这一点出发,我们砍掉了所有跟用户的本质体验和需求无关的东西。超级猩猩没有销售,没有前台,没有淋浴,只留下天天和用户接触的猩猩管家,以及上好每节课的教练员。

当我们什么都没有,又按次付费、不卖年卡的时候,只剩下一件事——我们只有拼命服务好用户,他才会留下来。这也是倒逼自己的方法。

  1. 扩张时:不着急开新城

很快,我们就跑通了单店财务模型,第一家店已经做到日均排课14节,超级供不应求。于是我们开始扩张,现在在9个城市共开了100多家门店。这中间,也踩了一些坑,和大家分享 。

① 总部一定要派老人

我拜访和研究过很多连锁企业的人,经验表明,新拓展一个城市的时候,总部一定要派人管理,输出企业文化和原则。否则如果只在当地招团队,一旦出现口碑问题,再想挽回难度就很大。

所以,今年超级猩猩的扩张目标是9个城市、200家店,因为我们目前只能培养输出9个城市负责人。

②中台做好支撑

一个负责人能力再强,管理的边界也有限,需要总部提供强有力的中后台系统支撑,避免大家被人力资源、薪酬、教练等各种繁杂的事物所累,降低管理效率。

所以,在我们扩张到第10家店的时候,暂缓了开店计划,着重开发教练员的排名系统,通过公平的算法决定教练薪酬。

4.求生欲是最好的驱动力

在我们的门店数量变多之后,很多重度用户也曾希望我们推出年卡。

但我们经过很认真的讨论发现,按次付费的模式下,健身教练每一次在超级猩猩上课之前都会很紧张,怕辜负用户的期待。同样,用户的喜爱会给他们无限的动力上好每一节课。

所以说,按次付费推动了一件事——从起步的那一天开始,我们只要有一节课上不好,或者课程质量出现了问题,这家公司都有可能倒闭。

我们至今没有找到一种比按次付费制度更好的模式,能督促企业每一个人/每一天/每一刻都发自内心的对用户好,在乎产品的质量。

所有今天活得好的企业都有那种向死而生的心情,一旦对用户不好,用户就会抛弃我。这种求生欲才是一个企业的最健康、最健康的动力。

如何做好“服务”管理?

伟大的公司都是信仰共同体

一个服务型的企业能够做多大?它的边界在哪里?本质就是管理多少交付服务的人。

所以,超级猩猩到底能变成一个多大规模的企业?就在于我们能够吸引、培养和保有多少优秀的教练员,就是我们的边界。

在过去五年里,超级猩猩的教练流失率接近于零,这很大程度上保障了我们的用户体验。我们是如何做到的?

1.不跳槽的核心:公平,有价值感

行业里一般健身房的教练年流失率是在40%。 很多健身房通过猎头打电话,1.5倍薪资挖我们的教练都挖不走,所以都很好奇我们的秘密。

其实,超级猩猩付给教练的时薪是行业平均合理水平,但是我们的运营效率比较高,所以教练员的收入是中高水平。

更重要的是,很多教练员不愿意离开超级猩猩,是因为这家公司给了他安全感和信任感。这既来自我们的公平薪酬计算系统,也来自用户喜爱。

举个例子,我们有个深圳教练叫Leslie,他离开深圳准备代表公司开拓新城市前,来上最后一节课,整个教室都爆满了,休息区也站满了他的用户。甚至有人在外面痛哭,他们舍不得教练离开深圳,所以来给他送行。

对于健身教练来说,这就是最重要的价值和使命所在。

2.所有伟大的公司都是信仰共同体

更本质的原因在于,我走访过很多管理优秀的企业,我发现伟大的公司都是信仰共同体,管理人最高效的方式就是信仰。不管是海底捞还是华为,然后还是阿里巴巴,他们是有非常清晰的愿景使命价值观,靠信仰体系管理。

超级猩猩的使命就是影响更多人健身。

这个使命其实一开始是我们公司第一个健身教练的个人使命。2015年末,一个我们入不敷出、快要倒闭的晚上,我走进健身房,看到公司仅存的5个教练在排练,给我们仅有的客户上一节课程party。教练们每个人都在开心地笑着。

那时候我意识到,他们的这一年也许跟我过的一样辛苦,但至少上课的这一小时,是快乐的。于是,我们把这句话作为了超级猩猩这家公司的使命 。

其实,这也是用户热爱超级猩猩的原因。很多用户告诉我们,他在失恋的时候、失业的时候、生气的时候走到超级猩猩,没有什么事情是一节拳击课不能解决的,如果不行就来两节。

这一个小时的快乐,是因为超级猩猩的存在。这就是超级猩猩能获得80%口碑增长的秘密。

混沌大学研习超级猩猩这门课怎么样?

跳跳老师的这个课,有几个点是感动落泪的,大着肚子拒绝投资人,用公司账上仅剩的6.7万买礼物给用户,保洁阿姨收到手机,客服打电话给老师让她不要来上课,跳跳老师给人的感觉特别真实,也特别的有感染力……

这个课程里面有几个观点给我印象特别深刻:

1、商业的本质,是利他。

商业的本质是要为别人创造价值,为别人解决问题,大家最后都是因为这个而愿意付费的,人情的商业时代相对已经过去了,特别是这种针对C端的商业模式,服务型公司,只有能创造出别人真正需要的价值,企业才有生存和发展的意义跟可能。

2、今天活的好的企业都是有向死而生的心情,一旦对用户不好,用户就会抛弃我们,这种求生欲才是一个企业最健康的动力。

从0到1,很多企业做到了,或者说勉强做到了,但从1到10,到100,这个阶段很多企业会出现偏差,甚至偏离轨迹跟方向,一旦有所成就,都会膨胀,这是人性,而膨胀之后的调整跟回归,就很考究创始人或者创始团队的定力了,是否需要通过消费用户带来增长,是否为了新一轮的融资提供更好看的报表,是否趁着口碑起来快速地增长……这另外一个层面,可以用使命、愿景来解读跟评估,使命是什么,愿景是什么,是一些让你在面对选择的时候可以判断什么事情不做,哪些方向不可取的东西,凯叔跟朱一帆老师都讲过使命愿景价值观,朱一帆老师讲的当初他们是如何一步一步让使命愿景价值观落地的,里面就有一个例子是对外宣布的上线时间要到了,突然发现了产品(音频)出现了2秒钟的卡顿问题,大家商讨是否销毁产品,还是打折销售,照常销售的问题,当时还面临着新一轮融资的财报,公司高层全体决定销毁产品。跟跳跳老师的精神层面是一样的,也是听了这些老师的课之后,才深深地明白使命、愿景、价值观对于创始人、创始团队、企业是多么地至关重要。

3、连锁品牌的核心是供应链管理。

这段时间接触一个朋友的公司品牌,近两年融资之后拼命地开店,拼命地扩张,但慢慢地,内部管理出现了一些问题,供应链地把控出现了一些问题,在急速地扩张中,我觉得出现问题的隐患越来越明显。品牌需要打造品牌的美誉度、知名度,但同时重要的是要练好内功,做好管理,注重后端的布局,快速地扩张的时候如何能持续稳定地输出服务,如何能让流程更顺畅,减少内耗,需要的是扎扎实实的供应链管理能力。

4、公平、公正对一个企业来说无比重要。

每个人都希望在一个公平公正地环境中相处,但如何能把这环境打造成公平公正,这就需要从创始人、管理层在面对问题时如何选择,怎么做,每个人都是会感知的,说得好只能瞒一阵,而怎么做才是每个人真正关心的。犹记得凯叔讲故事的考核机制是360度的,上级对下级,下级对上级,同级对同级,当时听了这个机制,真觉得是打过工的人的天堂啊,只有这样,才能公平、公正地去反馈问题,也才能让不同岗位的人敢于直指出问题所在。

5、3/7原则保证企业价值观不被稀释。

这个观点挺受启发的,确保一定的周期性让新进来的员工感受到公司的企业文化,价值观氛围,这确实是一个行动行的公司,而不是停留在口号上。现今的商业,太多为了快速扩张而大幅度招人,不断地进,不断地走,而有时候,慢下来,会更扎实,会更匹配。

跳跳老师感觉既理性,又感性,还如此的有活力,真好!

我也努力地朝这个方向靠拢,加油!

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